Stel je de volgende situatie voor: op een druilerige dinsdagochtend sta je om 10:00 ‘s morgens voor de koffieautomaat van je autodealer. Een plastic bekertje vult zich met koffiepoeder en warm water en die combinatie moet dan als koffie doorgaan. “Van Dijk”, je wordt na 23 minuten door de verveelde dame achter de balie geroepen om je te melden. De vrouw achter de balie vraagt: “Je zomerbanden er weer onder?” zonder je aan te kijken. “Nou als je geluk hebt kun je hem vanmiddag ophalen”.

Deze wereld bestaat nog steeds. Zelf was ik hier toevallig een aantal maanden geleden weer ‘slachtoffer’ van. Het is tot veel mensen, vaak degenen die het woord ‘crisis’ nogal vaak in de mond nemen, nog niet doorgedrongen dat een vriendelijke houding een belangrijke factor is in hun organisatie. En dan heb ik het nog niet over de on-transparante werkwijze en de altijd te hoge rekening achteraf.

Eenmaal terug op kantoor maakte ik tijdens één van onze vergaderingen de vergelijking met dit bedrijf. En door dit te vergelijken gingen onze ogen open: wij moeten zorgen dat niet alleen onze producten maar ook ons bedrijf (gebruiks)vriendelijker wordt. Want voor een bedrijf dat zich wil onderscheiden door gebruiksvriendelijkheid is het natuurlijk van groot belang om een hoge servicegraad te hebben.

Zo gezegd, zo gedaan. Na een aantal sessies is het volgende in gang gezet om deze vriendelijkheid te verhogen:

1. De klant krijgt na iedere roep om service een telefoontje met daarin een voorspelling van tijd en eventuele kosten van onze helpdesk.
2. Er is een e-mailadres ingericht voor service aanvragen voor klanten. Deze e-mailbox wordt 24/7 bekeken. We reageren altijd op dezelfde dag richting de klant.
3. We hebben onze offerte een stuk overzichtelijker gemaakt. En we proberen (ondanks ons vakgebied) zo min mogelijk Engelse termen te gebruiken, zodat we het voor iedere klant toegankelijk te houden.
4. We hebben een klanttevredenheidsonderzoek opgesteld.
5. We zijn druk bezig met de ontwikkeling van een nieuwe klantensyteem. We verwachten dit eind 2013 in gebruik te kunnen nemen.

Natuurlijk blijven we altijd verbeteren en blijven we altijd in de spiegel kijken. We hopen met deze nieuwe stappen dat we onze klanten op een nog vriendelijkere manier kunnen bedienen. En dat we zo bijdragen aan hun succes. Dus niet meer een plastic beker met koffie, maar een lekker cappuccino en een grote glimlach. Want dat verdien je als je klant bent bij Idee101.